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2010年6月18日 (金)

努力の方向

 ある街のウドン店の話です。

 店はそれなりに綺麗で、本格手打ちウドンの風情がしっかりと漂っています。

 店員も元気で「いらっしゃいませ!」と好感が持てます。従業員教育もちゃんとしていることが良く分かります。

 けどね、肝心のウドンもツユもダメなんですわ。

 ウドンはコシがあるといえばそうですけど、舌にネバつく感覚。ツユも、ダシの風味がまるでしない。値段は安いんですけどね。

 雰囲気も従業員教育も大切ですけど、肝心カナメの商品にもっと力を注がないと、顧客はつかないだろうと思います。

 つまり、努力の方向が間違っているのです。

 こうしたことって、最近多くないですか?

 顧客満足が叫ばれ始めて、ドラッカーが野球で分かりやすくなるのは結構ですけど、どんなにマーケティングが上手で、マネジメントが優れていて、従業員教育をいくらやっても、飲食店であるなら食い物がウマくなければ零点ですよね。

 このウドン店のように、ウドン以外がいくら素晴らしくても、ウドンがダメなら、その努力はすべて意味がなくなります。

 これは分かりやすい事例ですけど、似たような方向違いをやっている会社やビジネスって案外多いような気がします。

 テレビでは怖いオバサンが従業員を叱りつけて教育する番組を時々やっていますけど、それ以前に商品に魅力がなければどうしようもない。たとえば美容院であっても、やはり優れたスキルが大前提であり、その上で接客が生きるのではないかと思うのです。

 これは当然過ぎることですけど、努力する側は、その努力自体が自己目的化することがしばしばあるので、なかなかそれに気づかない。誰だって自分のしてきた努力に何の意味もないという事実を認めたくないですからね。

 でも、顧客の評価は違います。いくら店員やお店が素敵でも、飲食店なら「美味しくない」の一言で誰もやってこなくなります。

 こうした努力を空回りとも言います。

 そういえば昔、有名なコピーライターを「使い切った部長」という評価を部下の方から聞いたことがあります。事実かどうかはさておき、「使い切る」というのは実にスゴい。怖いくらいです。とてもボクごときにはできない表現ですけど、ではなぜ、その会社の経営が危機に瀕して結局は買収されてしまったのでしょうか。

 たとえば小売業の売上とは、購入客数×客単価です。それ以外にはあり得ません。

 だから、最初に何を売るのかが問われなければいけない。それから、より多くの顧客に、これをどう売るのか、が続きます。

 何だか英語ばかりの世の中ですけど、自分が食べてウマくないものや、自分が欲しくないものをマーケティングの名前で売ってはいけません。自分が食ってウマイもの、自分がホントに欲しい商品を店頭に並べましょうよ。

 そのためには、たとえばウドンであるなら、修行が必要になります。本を読んだり、ネットで調べれば美味しいウドンができるわけではありません。ボクは、こういう時間と手間をかけた修行みたいなことが忌避されて、理論ばっかりになっていないかと危惧するわけです。

 モノづくりも含めて、やはり「人間としての熱意」が本筋ではないでしょうか。でもって、マーケティングやマネジメントなどが、それを活かしていくのだと思うのです。

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