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2011年9月29日 (木)

覇者の驕り?

そろそろ何か起きるのではないかと思っていたら、案の定でした。

 

 今年9月6日に急降下トラブルを起こした全日空機が、一時は背面飛行になっていたことが判明したと報じられています。副機長のケアレスミスらしいのですが、形状も場所も異なる操作スイッチをどうすりゃ間違えられるのか不思議で仕方ありません。

 

 日本では昔から日本航空がナショナルフラッグで、全日空はナンバー2でした。ボクの乏しい体験では、この頃は全日空のほうがサービスは良かったと思います。ところが、日本航空は2010年1月に経営破綻して再生会社となりました。その結果として、長くナンバー2だった全日空がトップに躍り出たわけです。

 日本という国そのものがそうですけど、トップになると明確な目標を失い、機能不全に陥ることがままあります。1980年代末までは『ジャパン・アズ・ナンバーワン』なんておだてられましたが、その原動力は「欧米に追い付き追い越せ」です。それがほぼ達成された途端にバブル崩壊であり、欧米に代わる新たな目標を自力で見つけられない状態が今も続いています。

 

 どうやら日本人というのは、追いかけるのは得意でも、自分の前に誰もいない立場には慣れていないようなのです。先行するモデルがあれば、これを研究・分析してアンチのスタイルで戦略や戦術を構築できます。けれども、トップになれば、次のモデルは存在していないので、新しく目標を「創造」しなければならない。これがどうやら苦手らしいんですね。

 

 こう考えてきたので、ナンバー2だったはずの全日空がナンバーワンになったことで何か起きるのではないかと心配していたのです。

 

 そんなのは「後付け」の予想ではないかと思う人もいるでしょうが、かなり以前に「ナンバー2キャンペーン」を知った時から、このことを感じてきました。

 このキャンペーンは、アメリカのレンタカー業界で第2位だったエイビスが行ったもので、第1位はハーツでした。いわく、ナンバー2だからこそ安くて、ナンバーワンのハーツよりサービスもより親切でキメ細かい、などといった内容です。

 今でもレンタカー業界のトップはハーツらしいので、首位になるのは失敗したみたいですけど、ボクはそのコンセプトに感動しました。

 

 ナンバー2なんて普通はネガティブなイメージで、そんなことを表立ってアピールしません。しかし、このキャンペーンはそれを逆手に取って、だからこそナンバーワンよりトクで親切だよと強調したのです。アメリカ人はどうか知りませんけど、少なくとも「判官びいき」といわれるボクたちにはとても説得力があるじゃないですか。

 

 この知識があったので、ボクは日本航空より全日空のほうをヒイキしてきました。その証拠にANAのクレジットカードも作ったのですが、それがちょっと変わってきたのではないか、という印象を持つようになりました。その一方で、現在は知りませんが、再生会社になってから日本航空のサービスは明らかに向上したと思います。

 

 やはり「あの日本航空より優秀だもんね」という慢心や驕りもあるでしょうね。それより怖いのは成功体験への執着であり、さらにナンバーワンになれば攻撃側から守る側になるため、規則などが窮屈になって、自由な発想や活動を縛る傾向が出てくるのかもしれません。こうなると、官僚的な役人構造が強くなって、仕事もタテ割に分断されることが想像できます。

 要するに顧客に向けた全体最適ができなくなり、部分最適の集合体になる可能性があるわけです。

 

 別にボクは全日空の関係者でもフリークエントフライヤーでもないので、これはあくまで仮説であり想像に過ぎません。けれども、まったくあり得ない話でもないでしょう。

 

 付け加えれば、ボクはこの「ナンバー2キャンペーン」を変形した販売促進を企画したこともあります。

 

 ある石油元売りのガソリンスタンドですけど、全国の店舗数が圧倒的に少ないチェーンでした。数千店レベルのチェーンなら、広域宣伝でも最寄り店を選べますが、全国で数百店ですから、もともと大きなハンデがあるわけです。

 

 そこで苦心惨憺の末に考えついたのが、「出会えたらラッキー」というキャンペーンです。店舗数が少ないのですから、道路を走っていて、そのチェーン店の看板を見つけたら「四つ葉のクローバー」と同じでラッキーではありませんか。それで来店した人には特製の幸運のお守りをプレゼント、という仕掛けです。テレビなんて予算的に無理なので、宣伝媒体はラジオ。この頃好きだった東京スカパラダイスオーケストラを起用しようと考えました。

 

 個々のガソリンスタンドは地場性が強く、フリーの客が少ないせいか、このアイデアは残念ながらボツになりましたが、店舗数が少ないというハンデを逆手に取った画期的な販売促進だったとボクは思うんですけどね。

 

 就活もそうですけど、こういう発想で、知名度や権威、それに規模や資本のパワーに挑んでいくことが、ボクたちに必要なことかもしれません。

 

※なお、明日は早朝から福島に出張なので、ブログは来週103日の月曜日に更新する予定です。

 

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