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2019年1月 7日 (月)

おもしろおかしく人間主義

 

新年あけましておめでとうございます。

本年もご愛読よろしくお願いいたします。

 

 年が改まったので心身ともに新たな気分で、と言いたいところですが、昨年末から不愉快なことが2つほどありました。詳しく説明すると関係者を中傷することになるので控えますが、原則や規則、ルールなどを楯にして、自らの思考を完全に放棄する人が目立つような気がします。だったらさぁ、人間がそこにいるのではなくて、「オッケー、グーグル!」なんかの機械=AIに任せればいいじゃないですか。「浅草の名物は?」と訊くだけで、「浅草むぎとろ本店」なんかが出てきますからね。ジャズのライブで毎週のように浅草に行っていますが、とろろが名物なんてまったく知りませんでした。

 

 正月早々にも、有料契約のサポートセンターに(過去ログを読めばすぐに分かりますが)、あるセキュリティ・アプリについて問い合わせたんですよね。担当者の当たり外れが極端なところだとは薄々分かっていましたが、ベテランが正月休みのせいか、運悪く新人の女性に電話が回ったらしい。というのも、いちいち保留にされて長いこと待たされるわけです。それも一度や二度でなく何度も、それこそ「いちいち」なのであります。そこで、

 

「近くにサポートの人をサポートする人がいるみたいですね」

 

 と皮肉を言ったのですが、これがどうも彼女のプライドを傷つけたらしく、それからは「他社のアプリについては対応しかねます」の一辺倒。ボクが問い合わせたのは、そのアプリの内容なんぞではなく、本体システムの「設定」側で「強制終了」のボタンが復帰しないということです。明らかにスマホ側の問題ですから、サポートセンターが責任を持って答えるべき事柄なのですが、それを頑として認めない。ヘンなオジサンとでも誤認されのかなぁ。

 有料のサポートなので、オフィシャルにクレームをいれることも考えましたが、さすがに正月元旦からそれはないだろうと心中で自粛しながらも、ついついボクは余計なことを言ってしまうんだよな。

 

「こうした問い合わせが今後もあるかもしれないので、他社のアプリとはいっても、対処方法を蓄積しておいたほうがいいんじゃないですか」

 

 と、やさしく宥めるように言っても、もはや故・土井たか子さん並みのダメなものはダメ状態。あたかも「そんなつもりはまったくありません」と言わんばかりの応答だったので、さすがに温厚で篤実なボクも「もう結構です」と電話を切りました。このように紹介するだけで再び腹が立ってきました。やっぱクレーム入れようかなぁ。

 基礎的なことなら、コンシェルに聞いたり(案外役立たずですけど)、Q&Aを参照すれば分かるじゃないですか。応用問題に回答できなくてなぁにがサポートセンターだよ、カネ返せ! はぁはぁはぁ。

 

 ちょっとアタマに血がのぼったので、冷静になって本来のテーマに戻ると、どんな仕事にしても、機械でなくて人間をわざわざ配置している意味を考えるべき時代ではないかってことなのです。

 前述したように、たとえばグーグルの音声認識ならびに対応は目覚ましいものがあります。近所のレストランや鰻屋を探すとか、「〜って何?」なんていう単純な質問なら人間よりはるかに早く詳しく回答してくれます。昨年に書きましたが、「幸せって何?」という抽象的な疑問でも、ネットからそれなりのウェブサイトを探し出してきますからね。

 

 だーからさー、サポートセンターや保険などの相談窓口といった、およそ不特定多数の人に対応する仕事は、機械でも十分にできる時代なのです。にもかかわらず、あなたという人間が、なぜどうしてそこにいるのかを考えなきゃ。機械では決してできない人間的な対応が求められているからだとは思いませんか。

 

 にもかかわらず、自分のアタマで思考することがよほど面倒くさいのか、人間であることをさっさとやめてしまう人が多いんだよな。もちろん、感情的な軋轢もあるでしょうけど、それはそれでいいんです、だって人間だもの。ただ、その感情が、物事をますますつまらなくする方向に走ったら、それこそ機械に負けてしまいますぜ。何かを言われて悔しいと思ったら、ガシャンと建前のシャッターを下ろすのでなく、そいつを納得させるにはどうしたらいいかと前向きに考えたほうが、後々の役に立つではありませんか。

 

 仮に「今回の件は無理としても、今後の貴重な課題として受け止めさせていただきます」と言うだけでも、質問者は閉塞感から気分的に解放されます。その問題や課題が本当に組織の上層部に回って、経営幹部が「そだねー」と理解して改善されたら、会社のブランドイメージや業績はますます向上することになりますよね。

 原則や規則やルールや法律に、全員が納得するものなんてあり得ません。時代がちょっと変わるだけでもズレてしまって不具合が目立つようにもなります。そんな不完全なものを「最大多数の最大幸福」に近づけていくためには、現場の意見をくみ取り、常により良く改革していくほかありません。だからこそ、機械のように杓子定規な原理原則主義ではアカンのです。いや、機械ですらビッグデータから学んでいますぜ。

 

 要するに、既存のフレームに逃げ込むのでなく、自分のアタマで、自分の肌感覚で、それぞれの仕事に人間らしく対処しようじゃないかってことです。そのためには、仕事をメシ食うためだけの義務としてやってはいけない。では、どうするか。

 

 どんな仕事にも必ず興味を感じることはあるはずので、それを自分なりに探して、おもしろおかしくやったほうがいいじゃないですか。そもそもルーチンな仕事は機械にどんどん代替されているので、人間には人間にしかできない仕事が与えられているはずです。なのに、人間自身が機械になってどうすんだよ。負けるに決まっているじゃないか。

 

 というわけで、今年のテーマは「おもしろおかしく人間主義」。決して簡単なことではないからこそ、目指すべき価値があると思うんだけどなぁ。

 

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